物事の評判に関する情報を、主として「口頭によるコミュニケーション」でやり取りすること。ジャーナリストでノンフィクション作家の大宅壮一氏による造語。

インターネットの発達で影響力が増大

もともとは個人レベルの小規模なコミュニケーション

不特定多数の大衆に情報を伝達する手段には新聞、書籍、雑誌などの出版メディアとテレビやラジオなどの放送メディアがあって、これらを総称して「大衆伝達（mass communication）」すなわち「マスコミ」という。

これに対して、個人や小グループ内での噂（うわさ）話を含む小規模な情報のやり取りのことを、大宅壮一氏は「メディアを使わない口頭でのコミュニケーション」の意味で「口コミ=クチコミ」という造語を使った。したがってクチコミの対象は互いに知っている者どうしなので、第一の目的はあくまでコミュニケーションであり、情報の正確さはさほど問題にならなかった。

ところがインターネットの急速な普及に伴い、クチコミの手段にSNSが用いられるようになったことから、情報の送り手と受け手は必ずしも「知っている人どうし」ではなくなった。

そういう意味では、ネット上に数多く存在するクチコミサイトはもはやクチコミの範疇（はんちゅう）を大きく超えて、事実上のマスコミ化しているともいえる。

肯定的クチコミと否定的クチコミ

ネット上ではクチコミ情報の投稿と公開に特化した「クチコミサイト」が数多く開設され、その対象はショッピング、資格、ビジネス、グルメ、美容、健康ほかあらゆるジャンルを網羅している。たとえば、ある商品を購入したいと思ったら、まずクチコミサイトで評判を確認してから購入するか否かを判断するということは、ごく当たり前に行われている。

グルメ情報も然りで、あるお店の料理が美味しくて安いという情報が投稿されると、その店に客が殺到するという現象もみられる。

このように商品やサービスを提供する側に有利なクチコミを「肯定的クチコミ」といい、逆にネガティブなクチコミを「否定的クチコミ」という。この効果をマーケティングに活用しようとするのが「消費者型形成メディア」と呼ばれる「CGM」という考え方である。

実際、ネット上のクチコミ情報による効果は大きく、安価に宣伝効果を得られるのが魅力だ。そのため、わざわざお金を払って有利な情報を書き込ませる「やらせ」がしばしば問題となっている。

また、商品やサービスにかぎらず、就職や転職の際に会社の評判や待遇などを、クチコミサイトから得ようとする学生やビジネスマンも多い。転職に特化したクチコミサイトも開設されており、現役および元社員らによる書き込みは有力な情報源となる。

ただし注意しなければならないのは、「長時間労働が日常化している」とか「上司のパワハラがひどい」といった否定的な情報の扱いである。

否定的な書き込みは、往々にして元社員が在職時の不平不満を書きなぐっているだけということが少なくないようだ。

一方的な書き込みを無条件で採用するのではなく、逆の視点から見た情報がないかをよく確かめる必要がある。

クチコミサイトの利用の仕方は、なるべく多く他のサイトも当たってみて、共通している情報だけを「参考ていど」に意識の片隅に入れておくのがベストだろう。

平藤清刀

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